O Mapa de Jornada do Usuário é uma ferramenta que permite visualizar e compreender a experiência do usuário ao longo de sua interação com sua marca, produto ou serviço. Ele ajuda a identificar pontos de atrito, oportunidades de otimização e ações estratégicas para melhorar a conversão.
Passos para Criar seu Mapa de Jornada do Usuário
1️⃣ Descoberta
- Como o usuário encontra sua marca?
- Canais: Redes sociais, anúncios, busca orgânica, indicação, etc.
- Pergunta-chave: Como podemos melhorar essa primeira impressão?
2️⃣ Consideração
- O que leva o usuário a continuar navegando ou sair do site?
- Avaliação da proposta de valor, diferenciais e credibilidade.
- Pergunta-chave: Nosso site está claro sobre os benefícios do nosso serviço/produto?
3️⃣ Decisão
- O usuário está pronto para converter?
- Possíveis barreiras: formulários complexos, dúvidas não respondidas, falta de provas sociais.
- Pergunta-chave: Estamos facilitando a conversão ou gerando fricção?
4️⃣ Experiência Pós-Conversão
- O que acontece depois da conversão?
- Onboarding eficiente, suporte ao cliente e acompanhamento.
- Pergunta-chave: Estamos garantindo uma boa experiência pós-compra?
5️⃣ Fidelização e Advocacia
- Como transformar o usuário em um cliente fiel e promotor da marca?
- Estratégias de engajamento, remarketing e experiência contínua.
- Pergunta-chave: Como podemos incentivar o usuário a continuar conosco?
Modelo Prático para Mapear sua Jornada do Usuário
| Etapa | Objetivo do Usuário | Ação do Usuário | Pontos de Atrito | Oportunidades |
|---|---|---|---|---|
| Descoberta | Encontrar uma solução | Pesquisa no Google, clica em anúncio | Informação confusa ou irrelevante | Melhorar SEO, headlines claras |
| Consideração | Avaliar opções | Compara concorrentes, lê reviews | Falta de provas sociais | Incluir depoimentos, cases de sucesso |
| Decisão | Converter | Adiciona ao carrinho, preenche formulário | Formulário longo, checkout difícil | Simplificar formulário, UX otimizado |
| Pós-Conversão | Primeira experiência | Recebe produto/serviço, onboarding | Falta de suporte, experiência confusa | Criar onboarding guiado, suporte ativo |
| Fidelização | Engajamento contínuo | Compra novamente, indica a marca | Falta de incentivos | Ofertas exclusivas, programa de fidelidade |
Como Utilizar este Modelo?
- Liste as principais interações do usuário com seu produto/serviço.
- Identifique os pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
- Aplique ajustes no seu site, fluxo de vendas e comunicação para otimizar a experiência.
📌 Quanto mais fluida a jornada do usuário, maior a conversão!
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